Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel Retail?

Die Unterscheidung zwischen Omnichannel und Multichannel im Retail mag auf den ersten Blick nicht besonders offensichtlich sein, aber sie hat einen großen Einfluss auf das Einkaufserlebnis Deiner Kunden und Deine Geschäftseffizienz.

Multichannel Retail: Getrennte Wege, verschiedene Pfade

Multichannel-Retailing ist, als würdest Du mehrere unabhängige Geschäfte betreiben. Stell Dir vor, Du hast ein Ladengeschäft, einen Online-Shop und verkaufst über Social-Media-Plattformen. Jeder dieser Kanäle funktioniert für sich alleine – es gibt kaum Verbindungen zwischen ihnen. Kunden können über jeden dieser Kanäle einkaufen, aber ihre Erlebnisse sind nicht miteinander verknüpft.

Ein Beispiel: Ein Kunde kauft online ein Kleid. Später kommt er in Dein Ladengeschäft, um ein weiteres Produkt zu kaufen, aber Deine Mitarbeiter haben keine Ahnung vom Online-Kauf, es sei denn, der Kunde erzählt ihnen davon. Die verschiedenen Kanäle agieren unabhängig voneinander, und das Erlebnis für den Kunden bleibt fragmentiert.

Beim Multichannel-Ansatz geht es darum, möglichst viele Kanäle zu bespielen, um mehr Kunden zu erreichen. Doch jede Interaktion bleibt auf den jeweiligen Kanal beschränkt. Dadurch kann das Erlebnis für den Kunden manchmal unzusammenhängend oder sogar frustrierend wirken.

Omnichannel Retail: Biete ein nahtloses, vernetztes Erlebnis

Omnichannel-Retailing verbindet all Deine Kanäle miteinander und schafft ein konsistentes, fließendes Einkaufserlebnis. Stell Dir vor, Du hast ein großes Geschäft, bei dem der Online-Shop, die Mobile-App und das Ladengeschäft eng miteinander verbunden sind und ständig kommunizieren. So können Kunden nahtlos zwischen den verschiedenen Kanälen hin und her wechseln, ohne den roten Faden ihrer Einkaufserfahrung zu verlieren.

Ein Beispiel: Ein Kunde stöbert auf Deiner App nach Schuhen, legt ein Paar in den Warenkorb, kauft aber noch nicht. Später besucht er Deine Website am Laptop – und die Schuhe sind noch im Warenkorb. Schließlich kommt der Kunde in Dein Ladengeschäft, und Deine Mitarbeiter können direkt sehen, was der Kunde online bereits im Warenkorb hat, um ihn optimal zu beraten.

Der Omnichannel-Ansatz bietet dem Kunden ein durchgängiges, personalisiertes Erlebnis – egal, ob er im Laden einkauft, online stöbert oder über Social Media mit Deiner Marke interagiert. Dafür braucht es allerdings eine kluge Technologie, die Daten über alle Kanäle hinweg teilt und synchronisiert.

Die wichtigsten Unterschiede: Integration vs. Trennung

Hier eine Übersicht der Hauptunterschiede zwischen Omnichannel und Multichannel:

Kundenerlebnis

• Multichannel: Jeder Kanal bietet ein unabhängiges Erlebnis.
• Omnichannel: Ein durchgängiges und vernetztes Erlebnis über alle Kanäle hinweg.

Integration

• Multichannel: Die Kanäle arbeiten isoliert und kommunizieren nicht miteinander.
• Omnichannel: Die Kanäle sind miteinander verknüpft und teilen Informationen in Echtzeit.

Geschäftsstrategie

• Multichannel: Fokus auf der Präsenz auf vielen Kanälen.
• Omnichannel: Ziel ist es, ein einheitliches, integriertes Einkaufserlebnis zu schaffen.

Warum Omnichannel immer beliebter wird

Die Erwartungen der Kunden sind heute höher denn je. Sie möchten ihre Einkaufstour auf einem Kanal beginnen und auf einem anderen ohne Unterbrechung fortsetzen können. Egal ob sie online recherchieren, die Verfügbarkeit im Laden prüfen oder mit dem Smartphone einen Kauf abschließen – alles soll nahtlos ineinander greifen. Omnichannel-Retailing erfüllt genau diese Bedürfnisse, indem es alle Berührungspunkte verbindet und einen reibungslosen Übergang zwischen den Kanälen ermöglicht.

Wie Du Omnichannel erfolgreich umsetzen kannst: Tipps

Wenn Du darüber nachdenkst, vom Multichannel- zum Omnichannel-Ansatz zu wechseln, gibt es ein paar wichtige Punkte, die Du beachten solltest:

• Investiere in Technologie: Sorge dafür, dass Du die richtige Software hast, um Deine Kanäle zu verknüpfen und Daten in Echtzeit zu teilen.
• Vereinheitliche Kundendaten: Eine zentrale Kundendatenbank, die alle Interaktionen erfasst, ist der Schlüssel für personalisierte und durchgängige Erlebnisse.
• Schule Dein Team: Deine Mitarbeiter sollten das Omnichannel-Konzept verstehen und in der Lage sein, Kunden über verschiedene Berührungspunkte hinweg nahtlos zu betreuen.
• Konsequente Markenpräsenz: Achte darauf, dass Deine Marke auf allen Kanälen konsistent auftritt – sei es im Design oder im Tonfall.
• Fokussiere Dich auf den Kunden: Der Kunde sollte immer im Zentrum Deiner Entscheidungen stehen. Biete ihm ein Erlebnis, das seine Bedürfnisse wirklich erfüllt.

Fazit

Während Multichannel-Retailing viele verschiedene Wege bietet, mit Kunden zu interagieren, bringt der Omnichannel-Ansatz all diese Wege zusammen und schafft ein nahtloses, vernetztes Einkaufserlebnis. Unternehmen, die innovativ denken, setzen zunehmend auf Omnichannel, um die Zufriedenheit und Loyalität ihrer Kunden zu steigern. Wenn Du auf langfristiges Wachstum und Erfolg setzt, ist Omnichannel der Schlüssel zu einem modernen Retail-Erlebnis.